江苏精英冷暖工程有限公司售后服务承诺
我公司郑重承诺，我公司对于中标的工程项目，除完全响应招标文件对伴随服务和售后服务的所有要求外，还将按照以下条款提供优质和完善的售后服务：
1、针对客户的承诺
1）保修期及售后服务
●专业服务人员到最终用户现场进行设备安装、调试、培训和验收。
●施工完毕验收合格后，工程系统免费保修1年，设备免费保修1年；
●免费为用户培训制冷设备及系统的操作、维护、保养知识；
●在质保期内负责免费维护制冷系统的正常运行。
●终身维修，保修期外，收取成本费维修(我方保证与质保期内相同的质量和速度以优惠价格提供备品备件、技术服务和保养服务)。
2）标准维修服务响应时间
●全年365天，全天24小时热线电话响应（包括节假日）；
●在接到用户故障信息后，在2小时内做出有效响应，24小时内提供解决方案。
3）主动性的售后回访
定期上门检修服务、定期回访，针对该项目的设备进行调试与维护。降低该使用过程中由于设备使用不当或损坏影响工作效果。
4） 随时随地的“精英服务”
●终身免费咨询服务：在任何时候、任何地点，均可享受到终生的免费咨询服务。
●及时为用户提供各种咨询服务，并及时提供设备使用和维护方面的信息和技术资料；
●结合电话、现场等多种服务方式，为客户提供售前、售中、售后、以及增值服务的一体化全方位服务。
2、“精英服务”的内涵
1)服务理念：倡导精品，完美服务
■一切以用户为导向的服务意识“用户永远是对的”。
■让用户感到超值服务：
不断满足用户个性化需求，对产品用心，对用户用心。
■用户的满意就是精英服务的工作标准：
在精英,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品，用户的满意就是精英服务的工作标准。
■用户的抱怨是我们的最好礼物：
用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产。
(2) 服务人员服务标准
评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为检验精英服务人员工作质量的标准。具体来说：
■随叫随：所谓“随叫随到”，就是按与用户约好的时间准时到达服务现场。
■到了就好：“到了就好”就是上门后能否迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。
■创造感动： “创造感动”指的是，在为用户提供规范的精英服务模式的同时，还要用心观察用户潜在的需求，为用户提供超出用户期望值的服务。
■信息增值：“信息增值”是指每一位服务人员用自己每天为许多用户提供零距离服务的优势，即时捕捉用户需求和建议，有关能够改进提高产品质量、产品方案设计以及产品安装、服务方面提速、提效等能实现增值的信息，及时反馈给顾客服务总部或产品开发设计部门，赢得更多的定单。
(3)电话服务规范
■接电话时间和问候语：电话铃响3声内拿起电话，主动问候:“您好，精英售后”。
■接听咨询电话：解答客户咨询的问题，并感谢客户来电。
■接听报修电话
A、询问制冷设备机型和故障现象，引导客户排除故障，进行电话咨询解决。
B、如果当时无法解决，应详细记录客户信息、机器序列号、故障现象等，并向客户承诺回电话时间，同时尽快向甲方的技术支持机构反映，找到解决方案后立即给客户回电话。
C、如果无法通过电话解决问题，确定服务方式后，通知客户，同时按上门服务或送修服务流程执行。
■电话解答规范
A、每次电话结束前，必须告诉客户服务联系电话，请客户有问题时再联系。
B、严禁对客户的要求置之不理，让客户就同一件事打第二次电话。
C、如果客户的问题不属于本职范围，不能说“我们无法解决”而让客户改打其它电话，应将客户信息及问题记录下来，转给相关部门协助解决。
D、对于技术问题的咨询，如果当时无法确切回答，应记下客户的联络方式，向客户说明等我们有了确切结果后会尽快和客户联系。
3、保修期内的服务方式
（1）无偿提供电话、E-MAIL技术咨询服务。
（2）无偿提供预防性维护服务，防止因操作环境故障影响用户正常使用。
（3）无偿提供现场维护服务，防止因设备故障影响用户正常使用。
4、保修期后的服务内容和方式
公司设置了专门的技术支持热线电话：15905208330；并设置专门的电子邮件地址：jingying@xzjyzl.com 全国免费电话 ：400-002-0516由我公司的维修维护部的工程师回答用户提出的问题，协助用户解决出现的问题。在保修期外的维护服务方式包括：
（1）无偿提供电话、EMAIL技术咨询服务。
（2）有偿提供现场维护服务，收费根据故障内容而定。
（3）有偿提供设备返修服务，收取合理的维修费用。
